B-SMART: l’intelligenza artificiale che rivoluziona l’assistenza tecnica delle stufe a biomassa

Quando installiamo una stufa in una casa, il nostro lavoro non finisce con la prima accensione. In realtà è proprio lì che comincia davvero.

Una stufa a pellet entra nella vita quotidiana di chi l’acquista: scalda le stanze nelle sere d’inverno, accompagna i ritmi della casa, diventa parte delle abitudini di chi la usa ogni giorno. L’assistenza tecnica non è semplicemente un servizio post-vendita, ma una parte essenziale dell’esperienza dei nostri clienti.

Da questa consapevolezza nasce B-SMART, un progetto che porta l’intelligenza artificiale nel cuore dei servizi di supporto Palazzetti. Non come esercizio di stile tecnologico, ma come strumento concreto per migliorare tempi di intervento, precisione nelle diagnosi e qualità dell’esperienza per chi utilizza ogni giorno i nostri prodotti.

Cos’è il progetto B-SMART

B-SMART è l’evoluzione naturale di un percorso che unisce tradizione manifatturiera e innovazione digitale. Un progetto ambizioso, sì, ma con un obiettivo molto chiaro: trasformare l’enorme patrimonio di conoscenza tecnica accumulato negli anni in uno strumento intelligente, sempre disponibile, sempre aggiornato.

Il significato dell’acronimo

B-SMART sta per Biomass Stove Maintenance Assistance Repair Ticketing. Dentro questo nome c’è già tutto: manutenzione, assistenza, riparazione, gestione dei ticket. In altre parole, l’intero ecosistema del post-vendita delle nostre stufe a legna e a pellet.

Non si tratta di un “semplice software”, ma di un sistema evoluto pensato per supportare i centri assistenza sul territorio attraverso un agente virtuale basato su intelligenza artificiale generativa.

Perché nasce B-SMART

Negli anni abbiamo raccolto migliaia di verbali di intervento, ticket tecnici, manuali, note informative, casi risolti. Un patrimonio immenso. Ma un patrimonio informativo, per essere davvero utile, deve essere accessibile, strutturato e, soprattutto, interrogabile.

B-SMART nasce proprio per questo: valorizzare i dati e restituirli sotto forma di suggerimenti mirati. L’obiettivo? Ridurre i tempi di diagnosi e condividere la nostra esperienza tecnica con tutta la rete di assistenza.

Questo percorso non parte da zero. Prima di B-SMART abbiamo sviluppato SUPERAT, un progetto focalizzato sull’assistenza tecnica interna che ha rappresentato il primo passo verso l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei nostri processi. Se vuoi approfondirlo, ne abbiamo parlato in questo articolo.

Se SUPERAT ha ottimizzato e reso più efficienti i processi interni, B-SMART compie un passo ulteriore: estende l’intelligenza artificiale alla rete dei partner sul territorio, portando l’innovazione direttamente dove avviene l’intervento tecnico e trasformando la conoscenza aziendale in un supporto concreto e quotidiano.

Come funziona l’agente virtuale basato su intelligenza artificiale

Dietro la semplicità d’uso c’è un lavoro profondo, metodico, quasi artigianale. Proprio come piace a noi.

Il patrimonio nascosto: dati, ticket e verbali tecnici

Ogni intervento tecnico racconta una storia: un problema, un contesto, una soluzione. Negli anni queste storie si sono moltiplicate, diventando una miniera di informazioni.

B-SMART analizza verbali, ticket, manuali e documentazione tecnica, trasformando questo archivio in un sistema consultabile in tempo reale dai centri assistenza.

Data quality e razionalizzazione delle informazioni

Prima di “nutrire” l’agente virtuale, è stato necessario fare pulizia: eliminare duplicazioni, razionalizzare documenti, verificare coerenze. Un processo di data quality fondamentale per garantire risposte precise e pertinenti.

Perché l’intelligenza artificiale funziona davvero solo quando parte da basi solide.

Filtering intelligente e risposte mirate

Uno degli aspetti più delicati è stato il filtering: assicurarsi che, a fronte di uno specifico modello di stufa, vengano restituite solo informazioni rilevanti per quel prodotto.

Il risultato è un sistema capace di fornire suggerimenti mirati, coerenti con il modello, la problematica e lo storico interventi. Non risposte generiche, ma indicazioni concrete.

Cosa cambia per i centri assistenza (e per i clienti finali)

L’innovazione tecnologica ha senso solo quando genera un beneficio reale. E qui il cambiamento è tangibile.

1. Riduzione dei tempi di diagnosi
   Accedere rapidamente a casi simili già risolti significa accorciare il tempo tra problema e soluzione. Meno attese, interventi più rapidi, maggiore efficienza operativa.
2. Accesso immediato alla storia del prodotto
   L’agente consente ai partner di consultare la storia tecnica di un determinato prodotto. Sapere cosa è già stato fatto, quali componenti sono stati sostituiti, quali criticità sono emerse nel tempo permette di intervenire con maggiore consapevolezza.
3. Maggiore precisione, maggiore affidabilità
   Diagnosi più accurate significano meno tentativi, meno errori, meno interventi ripetuti. Per il cliente finale questo si traduce in una cosa molto semplice: fiducia.
   E la fiducia, nel mondo del riscaldamento domestico, è tutto.

Un progetto di rete: il valore delle collaborazioni

B-SMART è un progetto cofinanziato dai bandi IRIS e sviluppato insieme al competence center SMACT, punto di riferimento per la trasformazione digitale e AiperTech, eccellenza friulana nella ricerca sull’AI.

Fondamentale anche il contributo di partner qualificati come LEF – Lean Experience Factory – e il Polo Tecnologico Alto Adriatico, che hanno affiancato Palazzetti nelle fasi di sviluppo, testing e validazione.

Un lavoro di squadra che dimostra come l’innovazione vera sia sempre un percorso condiviso.

Il futuro dell’assistenza tecnica è già iniziato

B-SMART non è un punto di arrivo, ma l’inizio di un percorso. Dopo i field test con un gruppo selezionato di partner, l’obiettivo è estendere progressivamente l’agente virtuale a tutta la rete di assistenza, rendendo questo strumento parte integrante delle attività quotidiane sul territorio. 

Allo stesso tempo il progetto continuerà a evolversi: le funzionalità verranno ampliate per rendere ancora più semplice l’accesso ai materiali informativi, migliorare l’integrazione con gli strumenti digitali già in uso e offrire nuove modalità di interrogazione intelligente dei dati.

In prospettiva, le potenzialità dell’intelligenza artificiale potranno supportare non solo le attività di supporto post‑vendita, ma anche la rete commerciale, rendendo sempre più fluido il dialogo tra prodotto, partner e cliente finale.