Lorsque nous installons un poêle dans une maison, notre travail ne s’arrête pas à la première mise en service. En réalité, c’est là que tout commence.
Un poêle à pellets entre dans la vie quotidienne de ceux qui l’achètent : il chauffe les pièces les soirs d’hiver, accompagne le rythme de la maison, fait partie des habitudes de ceux qui l’utilisent tous les jours. L’assistance technique n’est pas simplement un service après-vente, mais une partie essentielle de l’expérience de nos clients.
C’est de cette prise de conscience qu’est né B-SMART, un projet qui place l’intelligence artificielle au cœur des services d’assistance Palazzetti. Il ne s’agit pas d’un simple exercice de style technologique, mais d’un outil concret permettant d’améliorer les délais d’intervention, la précision des diagnostics et la qualité de l’expérience pour ceux qui utilisent nos produits au quotidien.
Qu’est-ce que le projet B-SMART ?
B-SMART est l’évolution naturelle d’un parcours qui allie tradition manufacturière et innovation numérique. Un projet ambitieux, certes, mais avec un objectif très clair : transformer l’énorme patrimoine de connaissances techniques accumulé au fil des ans en un outil intelligent, toujours disponible, toujours à jour.
La signification de l’acronyme
B-SMART signifie Biomass Stove Maintenance Assistance Repair Ticketing. Tout est déjà dans ce nom : maintenance, assistance, réparation, gestion des tickets. En d’autres termes, tout l’écosystème après-vente de nos poêles à bois et à granulés.
Il ne s’agit pas d’un « simple logiciel », mais d’un système évolué conçu pour soutenir les centres d’assistance sur le territoire grâce à un agent virtuel basé sur l’intelligence artificielle générative.
Pourquoi B-SMART a-t-il été créé ?
Au fil des années, nous avons collecté des milliers de rapports d’intervention, de tickets techniques, de manuels, de notes d’information et de cas résolus. Un patrimoine immense. Mais pour être vraiment utile, un patrimoine informationnel doit être accessible, structuré et, surtout, consultable.
B-SMART a été créé précisément dans ce but : valoriser les données et les restituer sous forme de suggestions ciblées. L’objectif ? Réduire les délais de diagnostic et partager notre expérience technique avec l’ensemble du réseau d’assistance. Ce parcours ne part pas de zéro. Avant B-SMART, nous avons développé SUPERAT, un projet axé sur l’assistance technique interne qui a représenté la première étape vers l’intégration de l’intelligence artificielle dans nos processus. Si vous souhaitez en savoir plus, nous en avons parlé dans cet article.
Si SUPERAT a optimisé et rendu plus efficaces les processus internes, B-SMART va encore plus loin : il étend l’intelligence artificielle au réseau de partenaires sur le territoire, apportant l’innovation directement là où l’intervention technique a lieu et transformant les connaissances de l’entreprise en un soutien concret et quotidien.
Comment fonctionne l’agent virtuel basé sur l’intelligence artificielle
Derrière la simplicité d’utilisation se cache un travail approfondi, méthodique, presque artisanal. Exactement comme nous l’aimons.
Le patrimoine caché : données, tickets et rapports techniques
Chaque intervention technique raconte une histoire : un problème, un contexte, une solution. Au fil des ans, ces histoires se sont multipliées, devenant une mine d’informations.
B-SMART analyse les rapports, les tickets, les manuels et la documentation technique, transformant ces archives en un système consultable en temps réel par les centres d’assistance.
Qualité des données et rationalisation des informations
Avant de « nourrir » l’agent virtuel, il a fallu faire le ménage : éliminer les doublons, rationaliser les documents, vérifier la cohérence. Un processus de qualité des données essentiel pour garantir des réponses précises et pertinentes.
Car l’intelligence artificielle ne fonctionne vraiment que lorsqu’elle repose sur des bases solides.
Filtrage intelligent et réponses ciblées
L’un des aspects les plus délicats a été le filtrage : s’assurer que, pour un modèle de poêle spécifique, seules les informations pertinentes pour ce produit soient VISIBLES.
Le résultat est un système capable de fournir des suggestions ciblées, cohérentes avec le modèle, le problème et l’historique des interventions. Pas de réponses génériques, mais des indications concrètes.
Qu’est-ce qui change pour les centres d’assistance (et pour les clients finaux) ?
L’innovation technologique n’a de sens que lorsqu’elle génère un bénéfice réel. Et ici, le changement est tangible.
- Réduction des délais de diagnostic
Accéder rapidement à des cas similaires déjà résolus permet de réduire le temps entre le problème et la solution. Moins d’attente, des interventions plus rapides, une plus grande efficacité opérationnelle. - Accès immédiat à l’historique du produit
L’agent permet aux partenaires de consulter l’historique technique d’un produit donné. Savoir ce qui a déjà été fait, quels composants ont été remplacés, quelles criticités sont apparues au fil du temps permet d’intervenir en toute connaissance de cause. - Plus de précision, plus de fiabilité
Des diagnostics plus précis signifient moins d’essais, moins d’erreurs, moins d’interventions répétées. Pour le client final, cela se traduit par une chose très simple : la confiance. Et dans le monde du chauffage domestique, la confiance est primordiale.
Un projet de réseau : la valeur des collaborations
B-SMART est un projet cofinancé par les appels d’offres IRISS et développé en collaboration avec le centre de compétence SMACT, référence en matière de transformation numérique, et AiperTech, excellence frioulane dans la recherche sur l’IA.
La contribution de partenaires qualifiés tels que LEF (Lean Experience Factory) et le Polo Tecnologico Alto Adriatico, qui ont accompagné Palazzetti dans les phases de développement, de test et de validation, a également été fondamentale.
Un travail d’équipe qui démontre que la véritable innovation est toujours un parcours partagé.
L’avenir de l’assistance technique a déjà commencé
B-SMART n’est pas un aboutissement, mais le début d’un parcours. Après les tests sur le terrain avec un groupe sélectionné de partenaires, l’objectif est d’étendre progressivement l’agent virtuel à l’ensemble du réseau d’assistance, en faisant de cet outil une partie intégrante des activités quotidiennes sur le territoire.
Dans le même temps, le projet continuera à évoluer : les fonctionnalités seront étendues afin de faciliter encore davantage l’accès aux informations, d’améliorer l’intégration avec les outils numériques déjà utilisés et d’offrir de nouvelles méthodes d’interrogation intelligente des données.
À terme, le potentiel de l’intelligence artificielle pourra soutenir non seulement les activités d’assistance après-vente, mais aussi le réseau commercial, en rendant le dialogue entre le produit, le partenaire et le client final de plus en plus fluide.
