Wenn wir einen Ofen in einem Haus installieren, endet unsere Arbeit nicht mit der ersten Inbetriebnahme. Tatsächlich fängt sie genau dann erst richtig danach an.
Ein Pelletofen wird Teil des Alltags seiner Besitzer: Er heizt die Räume an Winterabenden, begleitet die Heizung des Hauses und wird Teil der Gewohnheiten derjenigen, die ihn täglich nutzen. Der technische Kundendienst ist nicht nur ein After-Sales-Service, sondern ist ein wesentlicher Bestandteil der Erfahrung unserer Kunden in der Bedienung unserer Öfen.
Aus dieser Erkenntnis heraus entstand B-SMART, ein Projekt, das künstliche Intelligenz in den Mittelpunkt der Support-Dienstleistungen von Palazzetti stellt. Nicht als technologisches Hilfsmittel, sondern als unterstützendes Instrument zur Verbesserung der Reaktionszeiten, der Diagnosegenauigkeit und der Qualität der Erfahrung für Benutzer, die unsere Produkte täglich nutzen.
Was ist das Projekt B-SMART?
B-SMART ist die natürliche Weiterentwicklung eines Weges, der traditionelle Fertigung und digitale Innovation verbindet. Ein ehrgeiziges Projekt, ja, aber mit einem sehr klaren Ziel: Das im Laufe der Jahre angesammelte enorme technische Wissen in ein intelligentes, stets verfügbares und stets aktuelles Instrument zu verwandeln.
Die Bedeutung von B-SMART
B-SMART steht für Biomass Stove Maintenance Assistance Repair Ticketing. Dieser Name sagt bereits alles: Wartung, Kundendienst, Reparatur, Ticketverwaltung. Mit anderen Worten: Das gesamte After-Sales-Ökosystem unserer Holz- und Pelletöfen.
Es handelt sich nicht um eine „einfache Software”, sondern um ein fortschrittliches System, das entwickelt wurde, um die Kundendienstzentren vor Ort durch einen virtuellen Assistenten auf Basis generativer künstlicher Intelligenz zu unterstützen.
Warum B-SMART entstanden ist
Im Laufe der Jahre haben wir Tausende von Einsatzberichten, technischen Tickets, Handbüchern, Informationsnotizen und technisch gelösten Fällen gesammelt. Ein immenser Schatz. Aber um wirklich nützlich zu sein, muss ein Informationsschatz zugänglich, strukturiert und vor allem abfragbar sein.
B-SMART wurde genau zu diesem Zweck entwickelt: um Daten auszuwerten und in Form von gezielten Vorschlägen zu bewerten. Das Ziel? Einerseits die Diagnosezeiten zu verkürzen und andererseits unsere technische Erfahrung mit dem gesamten Kundendienstnetzwerk zu teilen. Dieser Weg beginnt nicht bei Null. Vor B-SMART haben wir SUPERAT entwickelt, ein Projekt, das sich auf den internen technischen Support konzentriert und den ersten Schritt zur Integration von künstlicher Intelligenz in unsere Prozesse darstellte. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, finden Sie weitere Informationen in diesem Artikel.
Während SUPERAT die internen Prozesse optimiert und effizienter gestaltet hat, geht B-SMART noch einen Schritt weiter: Es erweitert die künstliche Intelligenz auf das Netzwerk der Partner vor Ort, bringt die Innovation direkt dorthin, wo der technische Einsatz stattfindet, und verwandelt das Unternehmenswissen in konkrete und nützliche Unterstützung.
Wie funktioniert der auf künstlicher Intelligenz basierende virtuelle Assistent?
Hinter der einfachen Bedienung steckt eine gründliche, methodische, fast handwerkliche Arbeit. Genau so, wie wir es brauchen.
Das verborgene Vermögen: Daten, Tickets und technische Protokolle
Jede technische Problembehebung erzählt eine Geschichte: Ein Problem, einen Situationszusammenhang und eine Lösung. Im Laufe der Jahre haben sich diese Informationen vervielfacht und sind zu einer Fundgrube an Informationen geworden.
B-SMART analysiert Protokolle, Tickets, Handbücher, technische Dokumentationen und verwandelt dieses Archiv in ein System, das von den Kundendienstzentren in Echtzeit jabgefragt werden kann.
Datenqualität und Rationalisierung von Informationen
Bevor der virtuelle Assistent „gefüttert” werden konnte, musste dieser vorbereitet werden: Duplikate mussten entfernt, Dokumente rationalisiert und der Inhalt überprüft werden. Ein grundlegender Prozess für eine hohe Datenqualität, um präzise und relevante Antworten zu gewährleisten.
Denn künstliche Intelligenz funktioniert nur dann wirklich, wenn sie auf einer soliden Grundlage aufgebaut ist.
Intelligente Filterung und gezielte Antworten
Einer der heikelsten Aspekte war die Filterung: Es musste sichergestellt werden, dass für ein bestimmtes Ofenmodell nur Informationen verfügbar sind, die für dieses Produkt relevant sind.
Das Ergebnis ist ein System, das gezielte Vorschläge liefern kann, die mit dem Modell, mit dem Problem und der Historie der bisherigen Maßnahmen übereinstimmen. Keine allgemeinen Antworten, sondern konkrete Hinweise.
Was ändert sich für die Kundendienstzentren (und für die Endkunden)?
Technologische Innovation macht nur dann Sinn, wenn sie einen echten Nutzen bringt. Und hier ist der Nutzen greifbar.
- Verkürzung der Diagnosezeiten
Der schnelle Zugriff auf bereits gelöste ähnliche Fälle verkürzt die Zeit zwischen Problem und Lösung. Weniger Wartezeiten, schnellere Reaktionen und Maßnahmen, höhere Betriebseffizienz. - Sofortiger Zugriff auf die Produktgeschichte
Der Assistent ermöglicht es den Partnern, die technische Historie eines bestimmten Produkts einzusehen. Zu erfahren, was bereits getan wurde, welche Komponenten ausgetauscht wurden und welche Probleme im Laufe der Zeit aufgetreten sind, ermöglicht es, mit größerer Zielsicherheit zu handeln. - Höhere Präzision, höhere Zuverlässigkeit
Genauere Diagnosen bedeuten weniger Versuche, weniger Fehler und weniger wiederholte Maßnahmen. Für den Endkunden bedeutet dies ganz einfach: Vertrauen.
Und Vertrauen ist in der Welt der Hausheizung alles.
Ein Netzwerkprojekt: Der Wert von Kooperationen
B-SMART ist ein Projekt, das durch IRIS-Ausschreibungen mitfinanziert und gemeinsam mit dem Kompetenzzentrum SMACT, einer Referenz für die digitale Transformation und AiperTech, einer der führenden friaulischen Entwickler in der KI-Forschung, entwickelt wurde.
Von grundlegender Bedeutung ist auch der Beitrag qualifizierter Partner wie LEF – Lean Experience Factory und Polo Tecnologico Alto Adriatico, die Palazzetti in den Phasen der Entwicklung, Erprobung und Dokumentierung unterstützt haben.
Eine Teamarbeit, die zeigt, dass echte Innovation auch immer ein gemeinsamer Weg ist.
Die Zukunft des technischen Kundendienstes hat bereits begonnen
B-SMART ist kein Endpunkt, sondern der Beginn eines Weges. Nach den Feldtests mit einer ausgewählten Gruppe von Partnern ist es das Ziel, den virtuellen Assistenten schrittweise auf das gesamte Kundendienstnetz auszuweiten und dieses Instrument zu einem festen Bestandteil der täglichen Aktivitäten vor Ort zu machen.
Gleichzeitig wird das Projekt weiterentwickelt: Die Funktionen werden erweitert, um den Zugang zu Informationsmaterialien noch einfacher zu gestalten, die Integration mit den bereits verwendeten digitalen Tools zu verbessern und neue Möglichkeiten für die intelligente Abfrage von Daten anzubieten.
Perspektivisch kann das Potenzial der künstlichen Intelligenz nicht nur den Kundendienst, sondern auch das Vertriebsnetz unterstützen und den Dialog zwischen Produkt, Partner und Endkunde immer effektiver gestalten.
